Procedure Reclami

Procedura Reclami

Reclami (per maggiori informazioni si consulti il Reg. ISVAP 24/2008)
Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.
L’agente trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.
In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura segue come indicato ai paragrafi precedenti.
Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’agente la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’agente medesimo.
Eventuali reclami vanno indirizzati per iscritto all’intermediario, ai recapiti sopra indicati, oppure all’ufficio Gestione Reclami della Compagnia:
Per Gruppo Zurich: “Gestione Reclami” della Compagnia Zurich Insurance PLC - Rappresentanza Generale per l’Italia e Zurich Investments Life S.p.A. ai seguenti recapiti: email: reclami@zurich.it, pec; reclami@pec.zurich.it;fax: 02.2662.2243, posta ordinaria: Via Benigno Crespi, 23 20159 Milano
Per Avita Italia Spa: ufficio Servizio reclami della Compagnia Aviva Italia spa - Compagnie area danni tramite le seguenti modalità: posta: Via Scarsellini 14, 20161 Milano; fax: 02.2775245; email: reclami.danni@aviva.com.
Qualora il reclamante non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, prima di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, può scrivere all’ IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni - Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (fax: 06.42133206 oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it).
Tali reclami dovranno essere completi di:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo:
https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf.
Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali: 
- la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
- la mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010, attraverso la presentazione di una domanda all’Organismo di mediazione scelto liberamente dalle parti. Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Non si applica in caso di controversie relative al risarcimento del danno da circolazione di veicoli;
- la convenzione di negoziazione assistita ai sensi del D.L. 132/2014, la quale si applica per esercitare in giudizio un’azione relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli. Tale meccanismo si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati o di un unico avvocato;
- l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione o attraverso la stipulazione di un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia;
- l’Arbitro per le controversie finanziarie, istituito presso la CONSOB e competente per le questioni attinenti la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nel collocamento di prodotti assicurativi finanziari che comportino richieste di somme di denaro fino a 500.000 euro. Sono escluse dall’ambito di cognizione dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie i danni che non hanno natura patrimoniale e che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza. Il ricorso può essere proposto quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
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